消费者王女士在最近的一次出行中遇到了不便。9月21日，她乘坐从杭州东站前往北京南站的G32次“复兴号”列车，不料途中列车发生故障。作为应急措施，乘客被转移到了一列只有16节车厢的“和谐号”上，导致原第17节车厢的旅客失去了座位，从一等座变成了站立旅行。列车到达南京南站后再次换乘“复兴号”，但问题依旧，替换的列车仍然缺少一节，约100名乘客，主要是持有一等座票的旅客，被迫挤在同一节车厢内直至终点。
尽管铁路部门在列车抵达北京站后退还了王女士与其他受影响乘客一等座与二等座之间的票价差额，共计80元，王女士仍感到不满。她认为应得到官方的正式道歉，并要求对全程车票进行退款。王女士所购一等座票价为1077元。在尝试通过电话联系12306寻求进一步解决时，未获得明确答复。
针对此事，12306上海铁路客户服务中心于9月23日做出解释，称列车更换是因为遇到设备故障，且在紧急情况下只能提供16节车厢的列车作为替代。服务中心表示，正在处理这一情况，并向受影响乘客逐一致歉。然而，对于王女士提出的退票补偿要求，尚未给出直接回应。服务中心承诺会继续跟进此事。